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万科案场客服人员工作手册-8DOC

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万科案场客服人员工作手册1．目的加强与准业主、业主之间的沟通和感情培养，建立良好的客户关系，提升对业主的服务附加值和客户满意度。建立起系统的客户服务并通过业主反馈的问题指导缺陷整改，进一步完善万科产品。2．适用范围适用于新联康代理万科所有在售项目。3．实施时间从客户签定《商品房买卖合同》之后，至办理交付手续之前。4. 职责4.1. 客服人员关键词：主动；获取评价；工作目标；贴近需求；提升满意4.1.1. 客户回访 在客户预订当日，让客户填写“客户意见卡”，根据客户填写意见卡的情况，当日进行选择性回访，并将回访情况记录在“每周工作日志”中。 所有客户签约后一周的电话回访（附“电话回访说辞”） 所有客户签约后一个月的电话回访（附“电话回访说辞”） 对于客户疑问解决，需要在客户提出后24小时协调解决，给予回访，并进行记录（附“回访记录表”）。4.1.2. 工程进度告知 每月上旬定期以万科认可的形式通知已购业主工程进展情况（形式包括短信或者现场公示板）。 每月中旬针对一月以来项目的周边规划等动态（如道路，市政配套进展情况等）以万科认可形式（短信或者现场简报、公示等）与业主进行通报。 上述内容记录在当周及月工作日志中，随同“每周工作日志”和“每月工作日志”发到万科事业部信箱（gq@newlandsh.com）。4.1.3现场活动 配合万科组织业主进行样板房、工地开放活动； 配合万科组织业主参加联谊会、园区活动。4.1.4. 温馨速递 每月1日（节假日提前至上月底工作日的最后一天）向业主发送节日祝福短信，以提高业主满意度。（如元旦、春节、劳动节、国庆节、圣诞节等节日） 配合万科进行交房相关工作，恭迎入住。 配合万科进行礼品派送。4.1.5. 电话沟通针对签约后的客户，在当日的电话回访中，大致了解客户及其家庭情况，完善客户档案，便于后期提供恰当的服............

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