与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表，达自己的意思。

    说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。

    学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。

    多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。

    招式A：从心开始

    一．区别对待：不要公式化地对待顾客

    为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点

    1、看着对方说话

    无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。

    2、经常面带笑容

    当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

    3、用心聆听听对方说话

    交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。

    4、说话时要有变化

    你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。

    二．擒客先擒心

    不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。

    每天早上，你应该准备结交多些朋友。

    你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。;

    卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。

    顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

    集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。

    顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。

    最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。

    三．眼脑并用

    1、眼观四路，脑用一方。

    这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底。顾客在决定"落定"之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。

    2、留意人类的思考方式

    人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如两人拍拖，男的对女的说"我爱你"，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到"我爱你"这句话外，还可以用眼去看到，并加强"我爱你"这句话的可信度。

    3、口头语信号的传递

    当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号

    顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等;

    详细了解售后服务;

    对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;

    询问优惠程度;

    对目前正在使用的商品表示不满;

    向推销员打探交楼时间及可否提前;

    接过推销员的介绍提出反问;

    对商品提出某些异议。

    4、身体语言的观察及运用

    通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

    5、表情语信号

    顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;

    眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松;

    嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。

    6、姿态语信号

    顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松;

    出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作;

    拿起订购书之类细看;

    开始仔细地观察商品;

    转身近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊;

    突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

    7、引发购买动机

    每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是"发掘"这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。

    四、与客户沟通时的注意事项

    1、勿悲观消极，应乐观看世界

    2、知己知彼，配合客人说话的节奏

    3、多称呼客人的姓名

    4、语言简练，表达清晰

    5、多些微笑，从容人的角度考虑问题

    6、产生共鸣感

    7、别插嘴打断客人的说话

    8、批评与称赞

    9、勿滥用专业化术语

    10、学会使用成语

    招式B按部就班

    一、初步接触

    初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意

    一是即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻，b;

    二是你不可能将客户的生意全包了;

    三是你虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。

    1、初次接触的日的

    一般来讲顾客表示满意的情感及功能有

    情感 功能

    1)高兴 再现

    2)接受 融合

    3)惊讶 调整

    4)害怕 防护

    5)期望 探索

    b．激发他的兴趣

    在谈这个问题时，让我们光阅读以下两个实验。

    实验一小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。

    实验二：19世纪末期，俄国生理学家利．巴甫洛夫(1920年)能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声"联想"到食物。

    我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他帝来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。

    利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。

    C．赢取客户的参与

    无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜